Shkruar nga Florina Salihu, Partnere menaxhuese dhe udhëheqëse e divizionit të komunikimit

Përceptimi i shumë njerëzve në Kosovë për një kohë të gjatë ka qenë se MDA ofron shërbime konsulente kryesisht në fushën e trajnimeve. Vlen të theksohet se MDA ka filluar me këtë fushë, 14 vjet më parë, por gjatë viteve ka evoluar shumë edhe në fushat tjera, sidomos në fushën shërbimeve për komunikim.

Divizioni i bashkëpunëtorëve për komunikim (CDA) është një ndër divizionet më profitabile brenda MDA-së, qarkullimi vjetor i të cilit gjatë këtij viti ka arritur shifrën prej mëse 1,5 milion euro, që për tregun tonë në Kosovë konsiderohet si sukses i madh.

Pjesa më e madhe e këtij qarkullimi vie nga klientët ekzistues.

Kjo është arritur me një punë jashtëzakonisht të mirë ekipore. Jam mirënjohëse, që gjatë këtyre viteve, kam pasur fatin të punoj me njerëz të shkëlqyeshëm, pa mbështetjen e të cilëve realizimi i këtij qarkullimi, do të ishte komplet e pamundur.

Megjithatë, janë edhe disa praktika të cilat i kemi aplikuar që kanë ndikuar thelbësisht në suksesin e divizionit. Një ndër më të rëndësishmet është trajtimi i duhur i klientëve ekzistues.

Shtrohet pyetja: “Si të sigurohemi që klienti të vijë përsëri tek ne?” Një koleg i imi, si në batutë e përdorte një shprehje që sigurisht secili prej nesh e ka dëgjuar së paku një herë: “eh, jon do gjona…”

Unë tash po i zbërthej se cilat janë ato “gjona” në bazë të përvojës sime të deritashme në ofrimin e shërbimeve, të cilat praktikohen nga stafi në CDA dhe që gjithmonë rezultojnë me sukses.

Keni parasysh se unë do t’i referohem shërbimeve më shumë se produkteve për arsye se aty edhe qëndron përvoja ime.

Së pari do të ndalem tek rregulla e trajtimit: MDA e trajton klientin gjithmonë në mënyrën më të mirë të mundshme, ashtu siç e ka trajtuar herën e parë. Pra, duke mos e shmangur asnjëherë prioritetin ndaj tij. Me keqardhje duhet të them se në shoqërinë tonë ekziston tendenca që posa t’a njoftojmë klientin më mirë dhe fitojmë pak kredibilitet për punën e bërë mirë, të presim nga klienti “mirëkuptim” nëse ia vonojmë shërbimin apo produktin, apo nëse nuk ia ofrojmë cilësinë e duhur. Po e vendosi në thonjëza këtë fjalë ngase është plotësisht e gabuar të mendohet në këtë mënyrë.

Unë mendoj se njohjen me klientin duhet shfrytëzuar ndryshe: Vet fakti që tashmë jemi duke e ofruar një shërbim tek klienti, na ndihmon të kemi qasje në më shumë informacione; Këto informacione duhet shfrytëzuar si përparësi për të përshtatur më mire shërbimin ndaj klientit ashtu që të dallohemi nga konkurrenti, i cili e ofron të njëjtin shërbim, por nuk ka përvojë pune me atë klient apo edhe nuk ka qasje në të gjitha informacionet.

Me këtë rast po e përmendi edhe përfitimin nga shfrytëzimi i këtij klienti si “promotor” të shërbimit apo produktit që ofrojmë, madje shumë më të fuqishëm se reklamat e kushtueshme, për te cilat paguajmë që t’a promovojmë biznesin tonë. Referenca e mirë e një klienti ekzistues ka efekt shumë më të madh se sa një reklamë, sado e kushtueshme që të jetë, dhe sado bukur të jetë e realizuar.

Rregulla e rradhës është rregulla e çmimit: Çmimi që ofrojmë ne nuk duhet domosdoshmërisht të jetë më i liri në treg që ta kompromitojë cilësinë e shërbimit, por patjeter duhet të jetë i qëndrueshem ndaj klientit për një kohë më të gjatë, edhe pse kjo është e vështirë duke marrë parasysh se kostot tona për të ofruar shërbimin e njejtë shumë shpesh rriten.

Nëse e njoftojmë klientin më mirë, lidhur me punën që bëjmë ne për të ofruar shërbimin e kërkuar, ai ose ajo mund të na ndihmojë shumë në kursime, sepse do të dijë si t’a paraqesë kërkesën për shërbim në mënyrë më efikase për ne. Për shembull, nëse ia shpjegojmë klientit se porosia në sasi më të mëdha rezulton në kosto më të vogël për njësi, klienti do t’a bëjë porosinë me efikasitet, pra do të kemi një situatë “win-win” ku përfitojmë ne dhe klienti.

Poashtu, këtë e arrijmë nëse orientohemi në kursime afatgjate, ku gjatë gjithë kohës investojmë në ngritjen e kapaciteteve njerëzore të brendshme dhe investojmë në pajisje më të reja, të dyja këto që ndihmojnë në rritje të efikasitetit.

Ndërsa rregulla e tretë është rregulla e dorëzimit në kohë: Le të jetë “shërbimi apo produkti me i mirë në botë!” – nëse e ofrojmë pas afatit të dorëzimit, nuk ja vlen! Kjo le përshtypjen e një biznesi të papërgjegjshëm, e bën klientin të ndihet i pasigurt dhe vetvetiu hapen dyert apo mundësia e të kërkuarit të një shërbimi të ri, mundësia që i krijohet konkurrentit në këtë rast, apo mundësia kur edhe ne e shfrytëzojmë për të përfituar klientë të rinj. E njejta vlen edhe për dy rregullat e përmendura më lartë…

Mos të harroj t’a përmendi me këtë rast edhe faktin se mospërgjigja në thirrjet telefonike të klientit poashtu le përshtypjen e papërgjegjësisë. Porosia ime: Lajmërohu në telefon!

Ka edhe shumë mënyra të tjera për të siguruar besnikërinë e klientëve, por sipas meje këto janë disa nga më të rëndësishmet.